CJM — карта руху клієнта. Це його візуальний досвід, історія спілкування з компанією з врахуванням думок, емоцій, цілей та мотивів. Карта формується з точки зору клієнта та каналів взаємодії з клієнтом.
З допомогою карти проявляються головні страхи клієнта . Для того щоб сформувати таку карту, потрібно прослідкувати за взаємодією клієнта і компанії.
П’ять головних кроків створення Customer journey map
- Зібрати інформацію. Для такого опису шляху клієнта потрібна інформація про дії покупців — його проблеми, сумніви та пошук варіантів, тригери та відволікаючі фактори.
- Відмітити точки та канали взаємодії. В залежності від способу взаємодії канали бувають онлайн і офлайн. Всі варіанти повинні заноситись на карту.
- Відмітити критичні точки та бар’єри. Бар’єри заважають клієнту перейти від одної точки до іншої. Це можуть бути помилки на сайті, або листи в спамі.
- Усунути бар’єри. Кінцева ціль карти — створити позитивний користувацький досвід, безперервна та успішна взаємодія з продуктом.
- Повторити все спочатку. Результатом роботи з CJM повинні бути конкретні кроки по усуненню бар’єрів.
З якісно склаженою картою, клієнт буде отримувати максимум задоволення від «спілкування» з Вашою компанією!!!