Таємний покупець — це метод дослідження, який використовується в межах маркетингового дослідження, яке направлене на дослідження клієнтського досвіду та рівня роботи персоналу з клієнтами компанії. Також такий метод може використовуватись для вирішення організаційних задач компанії, наприклад відповідність роботи стандартам.
Для проведення дослідження та отримання інформації використовуються спеціально навчені люди, які виконують перевірку під виглядом потенційного клієнта та детально фіксують всі результати перевірки. Рівень деталізації та підготовки таємних покупців залежить від цілей які ставлять перед дослідженням.
Перевірки таємними покупцями можуть виконуватись не тільки методом візитів на певні об’єкти, але і за допомогою телефонних дзвінків, електронної пошти і тд. в залежності від процедури перевірки.
Після проведення перевірки таємними покупцями формується звіт. Такі звіти можна поділити на два види:
- Звіт який формується на основі відчуттів таємного покупця і рівня задоволеності від обслуговування.
- Звіт який формується на основі вимог до роботи певної посади або підрозділу. Таємний покупець в такому випадку формує звіт в форматі відповідає/не відповідає вимогам робота конкретного працівника або підрозділу.
Важливо, щоб після отримання звіту керівник прийняв певні управлінські рішення для виправлення ситуації та покращення рівня роботи з клієнтом!